ЛАЙМ
О компании
Работа страхового брокера - это цикличные продажи услуг своим клиентам.
Если правильно выстроить систему на старте, последующие пролонгации договоров будет намного проще продавать. Что позволит сократить траты на привлечение новых клиентов.
Какие проблемы были у компании при обращении к нам:
1. Не собиралась клиентская база в едином месте
Работа менеджеров велась с личных мобильных телефонов. Некоторые данные вносились в Excel таблицы, а многие обращения не фиксировались вовсе. Если клиент обращался и не приобретал сразу страховой продукт, работа дальнейшая работа с ним не велась. Основной трафик - проходящие люди в торговом центре.
2. Не было системной работы по пролонгациям
Как мы уже упоминали, продажа страховых продуктов - цикличный процесс. И при правильном выстраивании контакта с клиентом, высока вероятность его повторного обращения через год. Но так как единой базы данных и системы напоминаний для менеджеров не было, такая работа не проводилась. Компания вынуждена была непрерывно вливать деньги в маркетинг и рекламу для привлечения новых клиентов. Повторные продажи случались только в том случае, если покупатель обращался в фирму сам.
3. Не фиксировалась история общения с клиентом
Входящие обращения от клиентов шли через личные мессенджеры. Полученная информация не фиксировалась и ее приходилось запрашивать при каждом последующем обращении клиента.
Что сделали:
Разобрали процессы продаж
Разобрали с директором, как сейчас сейчас происходят продажи:
- откуда приходят обращения;
- кто и как их обрабатывает;
- что происходит далее;
- что происходит, если клиент сразу не соглашается;
- где все фиксируется и как с этой информацией работают.
Наметили план внедрения
Составили карту проекта, расписали задачи и ключевые точки. Представили заказчику модель работы будущей системы в виде BPM-схемы. Основные направления, на которых акцентировали внимание - сбор базы и повторные продажи.
Внедрили базовый функционал Битрикс24
- выстроили воронку продаж;
- настроили список необходимых полей для заполнения;
- прописали автозадачи для менеджеров;
- настроили уведомления клиентам в Email, СМС и мессенджерах.
Воронка пролонгация
Суть воронки заключается в следующем:
- Менеджер доводит сделку до завершения и заполняет дату окончания полиса;
- Создается копия сделки со всеми данными по клиенту в воронке "Пролонгация";
- Через 11 месяцев после закрытия продажи сделка попадает в основную воронку с пометкой, что это "Пролонгация" и назначается менедже;
- После повторной покупки, создается новая копия сделки в воронке "Пролонгация".
Важнейшим элементом выстраивания системы продаж было создание воронки "Пролонгация".
Что получилось не сразу?
При внедрении новой системы продаж и ведения единой базы данных, мы столкнулись с сопротивлением менеджеров. Такая реакция была предсказуема, так как при таком подходе эффективность работы каждого сотрудника легко отслеживается и контролируется. И менеджерам, не привыкшим работать эффективно и структурировано, новая система доставляла неудобства.Несмотря на такую реакцию сотрудников, директор осознавал необходимость внедрения новой системы и сопротивление со временем прошло. Мы, в свою очередь, оказали всю необходимую информационную поддержку. Кто-то адаптировался, кого то заменили новыми кадрами.
Часто клиенты описывают свои бизнес процессы в первый раз с нами.
Итоги проекта:
📌 Настроена единая платформа для работы со всеми клиентами.
Теперь все менеджеры работают в одной системе и собирают качественную базу контактов. Информация по клиенту и история коммуникаций фиксируется и хранится в карточке клиента;
📌 Коммуникация с клиентом в мессенджерах.
Теперь заказчик может выбрать любой способ связи для общения с компанией. Достаточно просто написать и заявку сразу же берут в работу и отвечают. Всю процедуру можно совершить без единого звонка, только в чатах;
📌 Автоматизированные повторные продажи.
Работа с повторными продажами никогда не была такой простой. Система сама уведомит клиента, пришлет напоминание менеджеру и поставит задачу связаться с клиентом. Сотруднику остается сверить данные и отправить ссылку на оплату в мессенджере;
📌 Цифровая трансформация отдела продаж.
Эффективность работы отдела продаж повысилась. Менеджеры, которые остались в компании быстро адаптировались, а новые сотрудники обучались сразу работе в CRM системе. Средняя конверсия менеджеров из лида в продажу - 50%!
📍 Руководитель регулярно получает четкую аналитику по отделу продаж и по каждому менеджеру, видит прогноз продаж и расширяется. А это самое главное :)
