Внедрение CRM для производителя натуральной косметики

Один из первых преобразованных и усовершенствованных нами проектов - Уральская мануфактура. Компания производит и продает косметические, уходовые средства. Производитель придерживается тенденции бережного отношения к окружающей среде, использования в быту биоразлагаемых веществ, не наносящих вред планете и минимизации применения пластика в повседневной жизни. .

О компании

С развитием компании и ростом клиентской базы, старая система взаимодействия с покупателями начала давать сбои и не справлялась с потоком входящих заявок. С целью усовершенствования системы продаж руководство "Уральской мануфактуры" обратилось к нам.

Сайт: uralsoap.ru

Задачи, которые стояли перед нами вначале работы:

Оптимизировать затраты на CRM;
Внедрить IP-телефонию и интегрировать с CRM;
Выстроить цепочку уведомлений для клиентов.
Обучение сотрудников и техническая поддержка

01. Оптимизация затрат на CRM

Наши действия

Изучили базу данных;
Выбрали данные, которые нужно перенести;
Подготовили карточки сделок и контактов в amoCRM;
Поэтапно выгрузили данные из Pipedrive в csv формате и импортировали в amoCRM.

02. Внедрение IP-телефонии и интеграция с CRM

Компания применяла в работе офисную АТС с аналоговыми трубками. Поэтому звонки не записывались, а количество одновременно поступающих звонков было ограничено. Клиенты не всегда могли дозвониться.Оборудование, необходимое для работы офисной АТС располагалось в офисе. В случае возникновения неполадок, работа приостанавливалась до приезда специалиста.

В результате преобразований подключена виртуальная АТС с готовой интеграцией и технической поддержкой без трат на оборудование и его сервисное обслуживание.С виртуальной АТС клиент всегда может дозвониться до менеджеров. Каждый разговор записывается. Это позволяет анализировать работу менеджеров и вовремя вносить коррективы.

Наши действия

Вместо офисной АТС подключили виртуальную OnlinePBX. Этапы работы по внедрению виртуальной АТС:

Собрали SIP-доступы от существующих номеров телефонов;
Зарегистрировали ВАТС OnlinePBX;
Подключили существующие номера;
Добавили пользователей телефонии и присвоили внутренние номера;
Настроили логику распределения звонков в рабочее и не рабочее время;
Подключили запись звонков и настроили интеграцию с amoCRM.

Перестроили телефонию за 2 часа в выходной день, чтобы менеджеры с новой недели начали работать по новой системе и компания не потеряла ни одного обращения клиента.

03. Выстраивание цепочки уведомления для клиентов

менеджер мог отправить уведомление с опозданием или не отправить совсем;
клиенты часто звонили и писали менеджерам, потому что не получали своевременно информацию о заказам, тем самым отвлекая их;
процесс адаптации новых менеджеров по продажам занимал много времени, так как не был прописан регламент и отсутствовали единые шаблоны;
отследить работу менеджеров и получить аналитику сложно.

Наши действия

Для выстраивания цепочки уведомлений необходимо было провести настройку amoCRM, подключить точки касания с клиентами и создать шаблоны писем. Для этого мы:

разработали этапы для 3-х воронок;
настроили дополнительные поля для сделок, контактов, компаний;
проработали автоматизацию для перехода сделки из воронки в воронку;
настроили права доступа;
подключили точки касания с клиентом - Вконтакте, Viber, Telegram, E-mail, СМС;
подготовили дизайн E-mail писем.

04. Обучение сотрудников и техническая поддержка

Наша работа по преобразованию проекта завершилась блоком обучения для сотрудников и для руководителя. На этом этапе наше сотрудничество не завершилось. Если у сотрудников компании возникают вопросы по работе CRM, мы всегда готовы на них ответить.