Как сбор отзывов от покупателей помог выявить точки роста
О клиенте
К нам обратилась компания Good Volt с запросом на внедрение системы по сбору отзывов от клиентов (NPS).
Good Volt - это сеть магазинов по продаже аккумуляторов. У них несколько магазинов в разных городах. На тот момент было 3.
О решении
После каждой покупки клиенту отправляется сообщение в Whatsapp или СМС с просьбой оценить качество обслуживания в магазине по 10-бальной шкале.
Все эти данные собираются в простую аналитику по компании в целом, филиалам и сотрудникам.
Данное решение работает на базе Битрикс24 и нескольких приложений.
Принцип работы
- Когда менеджер закрывает сделку в CRM, как успешную, срабатывает робот и отправляет СМС или сообщение в Whatsapp
- Дальше клиент переходит по ссылке из сообщения и оставляет оценку от 1 до 10.
- Если оценка 9 или 10 предлагается написать отзыв в одном из справочников (Яндекс, Гугл, 2ГИС).
- Если отзыв 8 и ниже, то открывается окно для ввода комментария для руководства.
С какими сложностями столкнулись
Сложность была в том, что для каждого города нужно делать разные шаблоны сообщений и зашивать разные ссылки на справочники. Сделали это через привязку сотрудников к определенным магазинам и настройку условий в роботах и бизнес-процессах в Битрикс24.
Результат
В результате у руководителя компании собирается дашборд по показателям NPS всей компании, каждого магазина и каждого сотрудника и он быстро может реагировать на это.
Что использовали в кейсе
- CRM-система Битрикс24
- Стандартные роботы и бизнес-процессы в Битрикс24
- Приложение Индекс NPS (из Битрикс24.Маркет)
- СМС Центр (для отправки СМС сообщений)
- Wazzup (для отправки сообщений на Whatsapp)
Быстрая консультация
Ответ в течение 15 минут
Опытный специалист
Полная рекомендация
