Как сбор отзывов от покупателей помог выявить точки роста

О клиенте

К нам обратилась компания Good Volt с запросом на внедрение системы по сбору отзывов от клиентов (NPS).

💡 Индекс NPS (англ. Net Promoter Score) — индекс определения приверженности потребителей товару или компании / бренду (индекс готовности рекомендовать), используется для оценки готовности к повторным покупкам. Википедия

Good Volt - это сеть магазинов по продаже аккумуляторов. У них несколько магазинов в разных городах. На тот момент было 3.

О решении

После каждой покупки клиенту отправляется сообщение в Whatsapp или СМС с просьбой оценить качество обслуживания в магазине по 10-бальной шкале.

Все эти данные собираются в простую аналитику по компании в целом, филиалам и сотрудникам.

Данное решение работает на базе Битрикс24 и нескольких приложений.

Принцип работы:

После покупки клиенту в Whatsapp отправляется сообщение с просьбой оценить качество обслуживания.ALT

Такое сообщение отображается при переходе по ссылке

3. Если оценка 9 или 10 предлагается написать отзыв в одном из справочников (Яндекс, Гугл, 2ГИС).

Такое сообщение всплывает, если оценка покупателя 9 или 10

4. Если отзыв 8 и ниже, то открывается окно для ввода комментария для руководства.

А такое - если оценка 7 и ниже

С какими сложностями столкнулись

Сложность была в том, что для каждого города нужно делать разные шаблоны сообщений и зашивать разные ссылки на справочники. Сделали это через привязку сотрудников к определенным магазинам и настройку условий в роботах и бизнес-процессах в Битрикс24.

Результат

В результате у руководителя компании собирается дашборд по показателям NPS всей компании, каждого магазина и каждого сотрудника и он быстро может реагировать на это.

Сводный дашборд руководителя. В данном примере видим, что NPS выбранного отдела ниже среднего NPS компании. Следует над этим поработать.

Можно смотреть рейтинг отзывов в разрезе сотрудников и отделов

Можно смотреть динамику оценок клиентов

А также можно посмотреть по какой конкретно сделке был оставлен отзыв. Если необходимо - можно перейти в карточку сделки и послушать звонки и изучить историю коммуникаций.

Что использовали в кейсе: